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O consumidor protagonista

18th novembro , 2017

Entramos numa nova era do campo do consumo. Depois da popularização da Internet e do acesso abundante à quantidade de informação, as pessoas passaram por uma transformação de grandes proporções. É um movimento que não tem volta, e os empresários de praticamente todos os setores precisam se adequar a uma nova ordem econômica. Os pontos de interação se multiplicaram, assim como a interatividade e a acessibilidade a produtos e serviços. Neste âmbito, surge o protagonismo no consumo.

Se pensarmos bem, a palavra “protagonista”, normalmente, é utilizada no cinema, teatro e televisão para se referir ao personagem principal, aquele que faz diferença na encenação e que conduz os verbos e os predicados. No nosso caso, é a pessoa que desempenha um papel fundamental num acontecimento, e nas relações de consumo. Isto significa que agora os clientes devem estar cada vez mais no centro do processo

Estamos na era da conquista, e neste jogo da sedução todas as armas são válidas.

Nas palestras e consultorias que ministro vejo muitos comentários acerca deste fenômeno. Os empresários afirmam que colocam os seus clientes no centro decisório, mas muitas vezes isto acontece de forma equivocada, lotada de “achismos”. Mais do que nunca, precisamos entender que nem sempre é o preço que manda ou o valor agregado da marca. E para lidar com consumidores poderosos que pesquisam, se informam e desenvolvem expertise sobre produtos e serviços o mercado deve tomar uma outra direção.

Primeiramente, a parte humana do processo pode ser o grande diferencial, ou seja, treinamento de equipe, atenção especial no Serviço de Atendimento ao Consumidor, seja no telefone ou e-commerce. O contato deve ser impecável para que a experiência seja agradável e crie um vínculo de confiança e, sobretudo, segurança para os consumidores.

Estamos na era da conquista, e neste jogo da sedução todas as armas são válidas. Ter um bom atendimento, atento, eficaz, a fim de conquistar e reconquistar seus clientes, antigos e novos, todos os dias, deve ser tomado como premissa.

Mas como fazer isso? Como saber o que eles, os meus clientes complexos e diversos querem? Aí, meu caro, é preciso pesquisar, elaborar estudos que possam validar ações e tornar o processo decisório muito menos arriscado. Chega de loteria. Precisamos entender as pessoas.

Data de publicação: 10 de dezembro de 2016
Fonte: http://revistavarejosa.com.br/colunistas/o-consumidor-protagonista/